武汉礼仪 如何提升客户满意度 武汉职场礼仪培训 武汉接待礼仪培训

如何提升客户服务满意度_专业服务礼仪培训

课程大纲

第一部分 

微笑服务——在长期对客服务中，重新认识服务 

一线人员在客户服务工作中，服务意识淡薄，对待客户请求存在简单粗暴、态度恶劣的情况……等 

一、重新认识 什么是服务——而对于客户而言，服务其实是一种感觉。 

二、服务中不规范的细节展示

三、客户满意度=客户感知/客户期望（案例分享与说明） 

四、客户感知（体验质量）的构成因素 

五、内部客户的意识——就是指除了我之外的，所有人。 

在一线工作，我们如何保持状态迎接客人？(视频、案例、潜力激发、思维引导) 

一个人工作做得越好，是因为所有人给你能量的 总和 

工具：服务人员内心剖析——心理学专业辅导工具 

第二部分 塑造星级品牌形象——赢得更多商机 

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 

外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 

注意礼仪的目的在于让人们觉得你：可靠、使人尊敬、受人喜爱 

一、服务人员仪容仪表规范 

1、 服务礼仪：职业装传出服务专业形象 

女士着装规范 

男士着装规范 

2、 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 

二、服务人员的外在形象 

化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 

仪容礼仪：专业仪容6个细节 

仪容仪表规范与日常修饰的操作方法 

三、接待礼仪中需要注意“看人礼仪”： 

“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角 

四、大型活动、会议、接待的礼仪规范——从细节塑造品牌 

u 接待前的准备 

u 迎接客户礼仪 

u 接待客户流程 

问候——微笑是我们送给他人的礼仪 

介绍（自我介绍，介绍他人，业务介绍） 

鞠躬——专业出于细节 

致意 

握手礼仪——进退有度的服务形象 

交换名片的礼仪（接名片，递名片，保管名片） 

自我介绍与介绍他人：遇到需要将客户、同事介绍给领导的沟通礼仪 

上下楼服务引导礼仪 

上下楼侧身礼让礼仪 

乘电梯的次序 

落座（不同场合的座位安排） 

接待客户的斟茶礼仪 

邀约礼仪 

接待中手机接听礼仪等 

送客（礼物馈赠） 

分组演练：接待来访 

u 接待来访注意事项： 

确定接待规格 

座次礼仪 

五、商务拜访礼仪 

六、中式餐桌礼仪 

1、 用餐位次安排 

2、 餐前介绍 

3、 使用筷子的禁忌 

4、 餐巾 

5、 上菜的顺序 

6、 做主人的礼仪 

7、 做客人的礼仪 

8、 敬酒的规矩